用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人：如何把「不中聽」的話也說得動聽？讓客戶稱讚、主管認同、同事主動配合你
- 作者：加藤茜 譯者：鍾嘉惠
- 出版社：核果文化事業有限公司 出版日期：2017-06-29 ISBN/ISSN：9789869476720
1.必須「點醒」當事人的尷尬場面：
->面對反對意見的人，不必勸說對方。考量對方的理由與情緒，才能順利解決
NG Word：「這是規定！」
- 釐清對方「理由」，或事情原委，「先生，請問在行李收放上影什麼需要幫忙的嘛？」
Point：「有什麼需要幫忙的嘛？」->將會議導向自己希望的結論
NG Word：「在我看來是這樣......」
- 要把它變成是「大家的意見」，而不是「自己的意見」，以及主動發問。
- 「剛才OO說的是這個意思，對吧？」、「有什麼東西與現在提供的服務結合後，可以讓顧客更高興？」
Point：「有什麼需要幫忙的嘛？」
->不必說服，就讓不想負責的主管擔起責任
NG Word：「根本不懂第一線！」
- 絕對不能畫一道線將「主管」區隔開來，訴求重點在於，「對你也有好處」
- 第一線容易優先考慮眼前需求，主款可能會以三個月、半年來評估，配合時間軸會比較有效，「接下來兩個月的繁忙期過去後，貴賓室的使用人數也會穩定下來，到時候可以重新考慮工作人員的配置」，加上容易使主管讓步的「可以重新考慮」之類的話，效果會更好
Point：「客人也會很高興。」、「可以重新考慮OO......」
->不必指責，就讓說一套做一套的主管自我反省
NG Word：「對自己的錯便置之不理.....」
- 以退為進的表達方式
- 主管很難察覺這種期待值的落差。作法是讓主管意識到自己造成了這種落差，而不是對他抱怨。關鍵字就是「誤解」
- 「您說隨時都可以，承蒙您的好意，我舊部客氣地來了，那我先回去，待會過來。」、「我以為這麼做是遵照您的建議，也許是我誤解了您的意思」
- 重點在於，要表達你很信賴主管這種正面的情感
Point：「承蒙您的好意......」、「是我誤解了您的意思。」
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